Aumentare la redditività con la vendita di servizi

Abbiamo una certezza riguardo alle persone che decidono di diventare nostri ospiti in hotel, e cioè il loro desiderio di sentirsi coccolati, al centro delle nostre attenzioni, vivendo esperienze gratificanti, ed il nostro compito è far sì che ciò accada nella maggioranza dei casi. Ovviamente non è sempre così e sopratutto non è così facile differenziarsi e andare incontro a quest’esigenza. Quello che possiamo fare, cercando di muoversi in questa direzione, è proporre nella nostra struttura dei servizi extra che potremo chiamare “servizi ancillari”.

Sono ancora in pochi a fare questo genere di considerazione ma, esistono ricerche di mercato che indicano chiaramente che, ogni ospite che soggiorna tre o quattro giorni presso una struttura, potrebbe generare attorno ai 150€ di profitti extra derivanti proprio dai servizi ancillari.

Allora perchè perdere questa opportunità ? Non è forse meglio coinvolgere il proprio ospite, una volta che si trova già in struttura, con quella voglia e desiderio di vivere esperienze uniche e personalizzate ? Si possono facilmente proporre attività come un trattamento rilassante presso il centro SPA, una cena romantica nel ristorante interno o convenzionato, o perchè no magari un itinerario in bici o una degustazione di vini dalla tua cantina.

In questo modo avrai un doppio vantaggio immediato: un aumento del tuo revenue e una maggiore fidelizzazione dell’ospite che in futuro sarà maggiormente propenso a tornare. Proprio in funzione di questo secondo punto, per far percepire la tua unicità, sarà utile che tu sappia indirizzare il tuo ospite su come e cosa visitare sul territorio circostante, magari creando un network con altre realtà commerciali prossime alla tua struttura, offrendo informazioni puntuali e dettagliate, massimizzando l’esperienza dell’ospite.

Esistono studi piuttosto espliciti su quanto poco le strutture siano attente a queste attività :

Solo il 20% degli hotel investe in un Revenue Management System (RSM)
Solo il 35% degli hotel traccia i redditi derivati da food & beverage (servizi ancillari base)

Forse ti starai chiedendo se sia giusto e quanto potrebbe costare alla tua struttura, intraprendere la strada orientata all’ancillary revenue, magari pensi che implementare questo genere di strategia commerciale costi troppo in termini di tempo e denaro ?

Probabilmente non hai mai visto o sentito parlare di MyApp Concierge, un’applicazione innovativa ed utile, che consente all’hotel di offrire al proprio ospite un servizio molto più accurato e personalizzato, incrementando al tempo stesso il revenue dai servizi ancillari. Quest’applicazione ti consentirà infatti di fare semplicemente “cross-selling” di tutti i tuoi servizi, inviando messaggi diretti e personalizzati al tuo ospite per coinvolgerlo nelle varie attività. Potrai tempestivamene risolvere ogni problema del tuo ospite, fornirgli tutto ciò di cui abbisogna, migliorandone il soggiorno e scongiurando recensioni negative.

MyApp Concierge è un’applicazione per smatphone di facile uso ed implementazione che, “vestita” con la grafica propria della tua struttura, diventerà un vero è proprio concierge virtuale nelle mani del tuo ospite, che potrà disporne gratuitamente dal primo all’ultimo giorno della sua permanenza, diventando un prezioso strumento di up-selling per i servizi che deciderai di voler proporre.
Il tuo ospite avrà la percezione di poter controllare completamente il suo soggiorno, usufruendo di ogni servizio e lasciandosi consigliare sulle varie proposte che saprai mettere a sua disposizione.

Lettera ad un albergatore

Gentile albergatore,
con questa comunicazione aperta non sto cercando di convincerti ad acquistare nulla ma chiedo solo qualche attimo della tua attenzione per portarti a conoscenza del Revenue alberghiero e di alcune possibilità che forse non conosci. So bene che il tuo hotel è particolare, diverso dagli altri, e che le applicazioni di Revenue Management difficilmente funzionano in maniera automatica. So che le tariffe troppo basse squalificano l’albergo e quelle troppo alte non sono adeguate al valore delle sue camere.


Conosco in maniera capillare il mercato alberghiero e possiedo dati reali, relativi agli oltre 1500 hotel che ho seguito in questi anni, sono certo e in grado di dimostrarti che è possibile incrementare in modo determinante il fatturato annuale colmando l’invenduto e massimizzando le tariffe in alta occupazione, ovviamente prima di iniziare mi riservo di fare un’analisi dei dati storici. E’ plausibile che tu ti chieda se non aumenteranno anche i costi, ed ovviamente è così, ma gli aumenti saranno contenuti in un range che va dal 30 al 40% degli incrementi prevedibili. Saranno i costi inerenti le commissioni totali delle OTA e quelli legati al nostro compenso determinati solo ed esclusivamente dai livelli di incremento raggiunti. Considera comunque che spesso questi costi sono parzialmente assorbiti dall’aumento delle vendite dei servizi accessori determinato dall’aumentata occupazione.
Considera inoltre che il fatturato aumenterà ulteriormente il secondo e il terzo anno mentre, dal quarto in poi dipenderà un po’ dalle circostanze ma mantenere il fatturato così alto sarà un successo moltiplicato in molti anni. I costi dei quali parlavamo prima andranno gradualmente a scendere per la disintermediazione e quindi il margine totale aumenterà di anno in anno.
Ti starai chiedendo quanto dura il rapporto di consulenza e per questo voglio tranquillizzarti, non si tratta di un “matrimonio”. L’impegno che ti chiedo è per un lasso temporale di un anno, tempo che ritengo utile ad entrambi per godere del lavoro e dei risultati, dopodiché si rinnova solo se lo si vuole. Inoltre, come ben sai, il valore del tuo hotel è legato alla vendita delle camere e quindi aumentando il fatturato camere aumenterà anche il valore dell’hotel per una somma che più o meno sarà l’incremento determinato su base annua moltiplicato per 5 …quindi un doppio vantaggio sia nella produzione che nel valore di mercato immobiliare alberghiero qualora decidessi di venderlo.
Ora immagino che ti starai chiedendo: “Ma se invece di crescere i fatturati dovessero diminuire, chi mi tutelerà?”
Beh, domanda più che lecita, alla quale posso rispondere con serenità, perchè dopo 20 anni di esperienza negli hotel e in collaborazione con il mio senior forecast manager, so ben riconoscere le strutture in grado di dare quella marginalità che possa soddisfare le aspettative di tutti. A tal proposito ho elaborato ed analizzato una statistica decennale, l’Indice di Performance Revenue, che mi fornisce un dato puntuale sull’incremento di fatturato possibile in funzione di come è stata gestita la struttura che passa poi alle nostre tecniche consolidate di revenue
Non ho interesse a valutare consulenze con strutture dal basso potenziale di IPR.
Se sono riuscito ad incuriosirti, ti starai forse chiedendo quante risorse, economiche e non solo, sarà necessario investire per questo progetto… Allora resterai sorpreso se ti dico che non solo non devi investire risorse ma il mio sistema solleva da molto lavoro il tuo front office, che sarà formato attraverso un dialogo giornaliero con il forecast manager che ti verrà assegnato e che sarà a tua disposizione come gli altri 10 del mio staff 12 ore al giorno. Ma l’informazione più bella, la più importante che voglio passarti è quella inerente il prezzo di questo cambiamento che è l’unico vero prezzo di cui ti devi preoccupare, poiché applicheremo strategie nuove che forse ti creeranno disagi e perplessità, mettendo in discussione il tuo operato degli ultimi anni, ma durerà poco poiché appena vedrai i risultati ti sbalordirai. Ti voglio anche dire che, sebbene abbiamo sempre aumentato i fatturati e i profitti degli hotel, non tutti gli albergatori sono rimasti soddisfatti poiché alcuni di loro alle prese con mutui e gestioni esageratamente onerose non sono riusciti a compensare le perdite finanziarie ma questo, purtroppo, è un discorso su cui il mio sistema non può incidere molto se non attenuare le perdite.
Ora vuoi sapere operativamente come si procede? Bene, è molto semplice. Il primo step è il rilevamento dei tuoi dati storici di cui si occupo il mio staff, dopodiché tramite l’interfaccia del mio software “MyRMS” al quale è abbinato un efficiente gestionale, elaboro una tariffazione di partenza che verrà condivisa e inserisco le tariffe per tutti i giorni dell’anno e per tipologia decidendo allotment per le OTA e cancellation policy adeguate e differenziate per periodo. Le analisi che farò sono dettagliate e quotidiane. Poi inizierò a monitorare più volte al giorno i Pick up delle prenotazioni in entrata e cambierò le tariffe. Al tuo desk avrai sempre la situazione tariffaria aggiornata, cosa che te permetterà di rispondere con la tariffa esatta e con preventivi esatti sui vari giorni in caso di richieste telefoniche, email e walk in. Questa fase iniziale durerà pochi giorni.


Sì, lo so… ci vuoi pensare. Ma, in fase di riflessione, lascia che ti dia un ultimo consiglio: non farti influenzare dal tuo orgoglio ma affidati alla ragione. Io ho un sistema che ha dato risultati in tutti gli hotel in cui è stato applicato e questo lo puoi vedere dalle testimonianze e le possibilità che non funzioni con il tuo hotel sono pari a zero. Ci sono altissime probabilità che anche tu diventi uno di quegli albergatori che mi dirà: “L’AVESSI FATTO PRIMA !”

Ti auguro una buona giornata e rimango a disposizione per tutte le delucidazioni che dovessero rendersi necessarie.

Grazie per il tuo tempo.

Hotel & Restaurant Revenue Management Best Practice

Nelle giornate 1 e 2 Marzo 2019, a Milano, presso l’Hotel Magna Pars Suite, si terrà un incontro formativo di alto livello con al centro le tematiche riguardanti le Best Practice del Revenue Management applicato ad Hotel e Ristoranti. L’incontro, presentato e moderato da Rossano Sciabbarrasi, CEO & Founder di RSM, vedrà come relatore Antonio Montemurro, Revenue Manager Master in International Hotel & Tourism Management di I.H.M.A. e Andrea Civitarese, Analyst e Revenue Manager con International Certification in Hotels Industry Analytics (CHIA certificate)

Il costo di iscrizione è di 690,00 € + IVA e prevede la partecipazione ad entrambe le giornate formative.

Per ulteriori informazioni e/o iscrizioni : segreteria@rossanosciabbarrasi.it 

Programma del corso:

HOTEL REVENUE MANAGEMENT

  • Storia del Revenue Management
  • Principi generali
  • Definizioni e obiettivi del Revenue Management
  • Processi prenotativi
  • Ottimizzazione dell’inventario
  • La previsione nel Revenue Management
  • Indici di performance
  • Concetto di displacement e quotazione gruppi
  • Ciclo del Revenue Management
  • Spillage vs. spoilage
  • Comprendere la domanda
  • Concetto di Bid Price e leva di ottimizzazione
  • Fluid Price
  • Contingenti tariffari
  • Nesting
  • Tecniche di overbooking
  • Implementare il Revenue Management nel processo strategico
  • Segmentazione di mercato
  • Marketing tariffario
  • Discriminazione tariffaria
  • Strumenti di statusing della domanda
  • Tecniche di fencing
  • Coerenza tariffaria

RESTAURANT REVENUE MANAGEMENT

  • Introduzione al Restaurant Revenue Management
  • Tendenze attuali della ristorazione
  • Prerequisiti e Definizione di R.R.M.
  • Hotel Revenue Management vs. Restaurant Revenue Management
  • Implementare il Restaurant Revenue Management
  • Indici di performance
  • Concetto di timeslot
  • Data collection
  • Segmentazione
  • Il menù come strumento strategico
  • Audit del menù
  • Menù: Tips & Tricks
  • Price analysis
  • Il beverage
  • Efficienza gestionale del menù
  • Menù sales analysis
  • Menù & dish scoring
  • Calendar strategy
  • Rate Management
  • Demand Management
  • Analisi di correlazione
  • Menù Turistico/Menù Degustazione

Il costo di iscrizione è di 690,00 € + IVA e prevede la partecipazione ad entrambe le giornate formative.

I partecipanti allo scorso incontro tenutosi a Roma il 14 e 15 Dicembre 2018, potranno ottenere uno sconto pari a 220,00 €.

Per ulteriori informazioni e/o iscrizioni potete contattare i seguenti indirizzi mail :
segreteria@rossanosciabbarrasi.it
support@revenuemanagementsystem.it